Die notwendige Tiefe

Immer wieder erlebe ich dieses Phänomen, Leute gucken von außen auf ein Thema und versuchen dem Umfang zu ermitteln. Dabei entsteht sehr häufig ein vollkommen falsches Bild. Den Grund dafür sehe ich jedes mal in der mangelnden Kenntnis über das Thema.

Wer kein HTML kann wird nur zu gerne über jemanden der mit Twitter Bootstrap eine Seite gebaut hat sagen das er sehr gut in HTML ist. Die Person die allerdings dieses Framework benutzt hat versteht in der Regel welcher Weg noch zu gehen wäre um so ein Framework selber zu schreiben.

Genau durch diese Denkmuster kommt es immer wieder zu den falschen Eindrücken. Nun kann natürlich nicht der Weg sein sich alle möglichen Themen selber anzueignen, doch sollte beachtet werden das zumindest bei solchen Thematiken die einen weitreichenden Einfluss auf Unternehmerische Entscheidungen haben, der Punkt erreicht wird an dem man zumindest den Umfang versteht.

Andernfalls hat man durch die recht oberflächliche Sicht keine Chance eine vernünftige Entscheidung zu treffen. Ich glaube auch das dieses Phänomen ein neueres ist, waren doch häufig die Themenbereiche in der Vergangenheit sehr eng gesteckt ohne unendliche Tiefen. Doch gerade das Internet und die damit verbundenen Themen haben in den letzten Jahren an Tiefe und Umfang gewonnen das es immer schwerer wird hier die Übersicht zu behalten.

Wer früher noch für ein größeres Mittelständisches Unternehmen das Marketing alleine machen konnte, muss heute erkennen das dies nicht mehr adäquat zu handhaben ist. Die schiere Vielfalt an Möglichkeiten und den damit verbundenen Themen macht es in der Praxis unmöglich in allem wirklich gut zu sein.

Gerade vor diesem Hintergrund muss man auch Berufe und Strukturen einordnen, erarbeiten von Themen die für ein Unternehmen wichtig sind können von Strategischen Personen übernommen werden. Diese können im gesamt Kontext versuchen zu erkennen welche Bereiche lohnenswerte Ergänzungen sind für das Unternehmen. Im nächsten Schritt ist es aber häufig so das genau diese Person in der Regel bis zu dem Punkt das Thema erarbeiten sollen bis der gesamte Umfang zu erkennen ist. Ab da können Leute bewertet werden die gut für diesen Job wären oder welche Maßnahmen sinnvoll wären. Als nächster logischer Schritt muss dann aber auch jemand gefunden werden der es aktiv umsetzt und sich auf diesen Bereich spezialisiert.

Trust Symbols und ihre Bedeutung für eCommerce Shops

Die Diskussion über Trust Symbols hört einfach nicht auf, immer wieder kommen neue Studien und Inhalte zu diesem Thema. Leider ist es schwer geworden bei der Vielzahl von Parteien die an dieser Diskussion teilnehmen den Überblick zu behalten und ein entsprechendes Fazit zu ziehen.

Welche Anbieter gibt es?

Neben vielen kleinen Anbietern haben sich folgende etabliert:

Trusted Shops

Ist wohl der am weitesten verbreitete und insbesondere in Deutschland auch der bekannteste bei den Konsumenten.

eKomi

Kommt eher aus dem Bereich der Shop Bewertungen, hat dadurch aber auch als Gütesiegel eine gute Bekanntheit.

TÜV Süd

Die Institution und das nicht unbedingt positiv, ein mit enormen Kosten verbundenes Unterfangen was sich nicht viele Online Shops antun wollen. Dafür ist TÜV als Siegel natürlich aus dem Automobil Bereich stark bekannt.

EHI

Das kleinere Siegel der zusammen mit dem Branchenverband E-Commerce und Versandhandel ausgegeben wird. Ein sehr häufig vertretenes Siegel das durchaus  zu überzeugen weiß.

Brauche ich ein Gütesiegel in meinem Online Shop?

Um diese Frage zu beantworten möchte ich einen Blick in das Lager derer werfen die sagen: „Nein, sowas brauchen wir nicht!“.

Häufig werden Argumente aufgeführt wie:

  • Meine Kunden kennen mich und vertrauen uns auch ohne Siegel.
  • Hohe Kosten und kaum erkennbarer Mehrwert.
  • XYZ braucht auch keins.
  • Unsere Zielgruppe ist XYZ und braucht deshalb solche Siegel nicht.

Das Thema Gütesiegel wird häufig als eine Art Philosophie und Glaubensfrage betrachtet, werden Entscheider darauf angesprochen reagieren diese häufig mit Unverständnis. Der häufig unterschwellig mitlaufende Ton ist: So ein Siegel brauchen vielleicht andere, aber wir sind schon so bekannt, haben so ein Vertrauen in der Zielgruppe, das ein Investment in so ein Gütesiegel wohl kaum gerechtfertigt wäre.

In der Realität ist es aber häufig so:

Viele kennen die Kunden nicht wirklich, es werden von einigen wenigen auf die große Masse geschlossen. Dadurch entstehen die ersten falschen annahmen, weiter ist es häufig so das die Quelle der Besucher nicht berücksichtigt werden. Die allermeisten Online Shops wollen wachsen und sorgen deshalb für einen stetigen Fluss von neuen Besuchern die zu Kunden werden sollen. Dabei vergisst man gerne den Umstand das gerade diese neuen Besucher nicht mehr in das alte Schema passen. Diesen Kunden muss man Argumente zum kauf geben, vertrauen aufbauen und Überzeugungsarbeit leisten. Nicht selten stellen doch die neuen Besucher im Shop ein komplett neues Verhalten dar.

Wichtig ist bei der Beurteilung einer solchen Maßnahme sich nicht auf sein Bauchgefühl zu verlassen sondern sich die Daten anzugucken. Hat man ein Problem gerade neue Besucher zu wirklichen Kunden zu machen könnte dies ein Indiz dafür sein das so ein Tool wie ein Trust Symbol helfen könnte. Natürlich ist dies auch kein Allheilmittel und Wunder können dadurch auch nicht entstehen. Aber die Chance das es einem Shop schadet sind praktisch nicht vorhanden.

Alternativen?

Neben den oben aufgeführten Anbietern gibt es natürlich auch Alternativen. Gehört man zu den größeren Online Shops seiner Branche ist es nicht unwahrscheinlich das es hier auch mal die ein oder andere Wahl gab von Magazinen oder Webseiten. Wie seriös und richtig diese Wahlen jeweils sind, spielt häufig eine untergeordnete Rolle. Das nutzen solcher Trust Symbols erfüllt trotzdem den Zweck dem Shop zusätzliche Glaubhaftigkeit zuzuschreiben. Weiterhin sind natürlich auch prominente Angabe von Telefonnummern, das abbilden der zufriedenen Kunden / Bewertungen oder die Firmengeschichte Argumente und Möglichkeiten vertrauen zu transportieren. Man ist also nicht explizit auf ein Gütesiegel angewiesen, auch wenn dies noch mal im Vergleich zu den anderen Maßnahmen einen weitaus größeren Einfluss haben wird.

 

Der Zalando Fall

Mich ärgert es tierisch, jedes mal wieder, wenn ich von Leuten Zalando als das Beispiel geliefert bekomme warum Trust Symbols keinen Sinn machen. Trotz der enormen Marke „Zalando“, der Fernsehwerbung die oft einen starken Trust Faktor vermittelt, der länge in der das Unternehmen bereits am Markt besteht und all den anderen Argumenten die dieses Muster Unternehmen liefert. Hat auch ein Zalando bis heute, ein Trust Symbol in ihrem Shop.

Trusted Shops im Footer:

 

Damenmode___Damenschuhe_bei_ZALANDO___Frauenmode_online_kaufen

Und nun kommt immer das gleiche Argument: „Ja aber die haben das ja nur im Footer, das kann ja kaum einer dort erkennen, normalerweise müsste es doch prominent im Kopf stehen“.

Diesen Leuten begegne ich mit folgendem Beispiel der Produktseite:

Derhy_ARGONNE_-_Cocktailkleid___festliches_Kleid_-_noir_nude_-_Zalando_de

„Kostenloser Versand und Rückversand“ an jedem Artikel sehr prominent, „100 Tage Rückgaberecht“ und „Kostenlose Hotline“. Sowohl prominent neben dem Artikel als auch direkt im Kopf. Diese Infos dienen insbesondere als Trust Faktor!

„Aber das ist doch kein Trusted Shops Siegel!“

Nein ist es nicht, aber Zalando wird dies ausführlich getestet und geprüft haben und mit dem jetzigen Modell die besten Erfahrungen gemacht haben. Aber noch sind wir auch nicht fertig mit dem Siegel bei Zalando. Denn was viele Leute übersehen bei der Betrachtung der Webseite ist der Checkout Prozess:

Warenkorb

Auf ein mal ist das Trusted Shops Siegel ganz prominent im Warenkorb zu erkennen, es ist auch weiterhin im Footer. Aber selbst ein Zalando geht an dieser Stelle noch mal hin und zeigt es dem Kunden prominent.

Wir sind ja aber auch noch nicht durch, wie sieht es denn nach der Anmeldung aus?

Bestellung_bestätigen

Dort wandert das Symbol wieder prominent in den Kopf, natürlich ist auch ein kleines Stück unter dem „Jetzt kaufen“ Button noch der bereits bekannte Block:

Bestellung_bestätigen

Also bitte, sucht euch ein anderes Beispiel als Zalando um gegen solche Maßnahmen zu argumentieren. Denn wenn der größte deutsche Online Shop, der für viele als Vorbild dient, immer noch der Meinung ist so ein Symbol nutzen zu wollen. Dann wird dies einen Grund haben …

Fazit

Nicht jeder Online Shop ist an der gleichen Stelle, es gibt immer auch gute Gründe auf ein Trust Symbol zu verzichten. Es ist immer auch mit einer Investition verbunden und sollte daher auch wohl überlegt sein. Wer sich allerdings komplett dem Gedanken verwehrt und nicht erkennt das dies fast ausnahmslos für eine Verbesserung des Shops sorgt. Der verschließt sich einfach der Realität, ich könnte hier dutzende von Studien anhängen und Blog Beiträge die sich mit dem Thema beschäftigen. Halte es aber auch für vertretbar das Leute die sich tiefer mit dem Thema beschäftigen wollen diese auch selber finden können.

Die Frage für mich ist also nicht mehr so sehr: Brauche ich eins? Sondern ab wann ist eine Einführung sinnvoll und wie lange kann ich darauf noch verzichten?